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ISO9001:2015质量管理体系条款解读8.2
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8.2 产品和服务的要求
8.2.1顾客沟通

与顾客沟通的内容应包括:
a)提供有关产品和服务的信息;
b)处理问询、合同或订单,包括更改;
c)获取有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客投诉;
d)处置或控制顾客财产;
e)关系重大时,制定应急措施的特定要求。
【解读】就组织而言有关合同签订与订单发出的沟通对象是其直接接触的顾客,例如经销商、客户或客人,很少涉及通过经销商获得产品的最终消费者,但顾客反馈中的顾客投诉可来自这些未直接打交道的最终消费者。
与客户签订规范且可执行性强的销售或服务合同是关键的第一步,以制造业为例的销售协议合同可能包括的二十个方面内容的可反向参考以下8.4.3 “提供外部供方的信息”中解读部分的与外部供方签订合同中的内容。
顾客反馈可能是正面的或负面的(正面的表扬等可提升组织自信、为相关绩效验证的证据,负面的为过程及其输出的产品或服务的质量提供难得的切入点),建立固定人员及其责任制的接收顾客反馈(包括顾客投诉)对于组织至关重要,这不仅是相关法规的强制要求,也是改进组织产品与服务质量、提升顾客满意的根本途径。
与顾客沟通的途径包括会议、宣传单、网站、电话、微信、邮件乃至视频。
    有关“处置或控制顾客财产”见以下对8.5.3“顾客或外部供方的财产”的解读。
    组织应针对突发的能够严重影响产品或服务质量及其交付的各类因素,并事先制定并实施应急准备与响应措施来预防、消除或减轻这些严重影响,诸如自然灾害、恶劣天气、极端气候、劳资纠纷、关键原材料突然断供等,相关信息也见以上对6.1 “应对风险和机遇的措施”解读中的示例。

8.2.2 产品和服务要求的确定
在确定向顾客提供的产品和服务的要求时,组织应确保:
a)产品和服务的要求得到规定,包括:
  1)适用的法律法规要求;
  2)组织认为的必要要求。
b) 提供的产品和服务能够满足所声明的要求。
【解读】确定产品与服务的要求不仅是
质量管理体系的核心输入,而且是组织质量管理意识、境界与是否具有可持续发展的原动力,适用产品或服务的法规、标准与行业指南、顾客(通过合同、明示等)要求虽然是要求的重要组成部分,但还远远不够,“组织认为的必要要求”涵盖的内容非常广泛,包括组织自身超过顾客或法规标准要求的要求、明示的承诺、认同或同意满足的相关方(组织上级、个别顾客或消费者在投诉中提出的额外要求)要求,以及行业的惯例、潜在的可能提升顾客满意与顾客忠诚度的额外产品特性与服务项目及其举措、大众认为的不言而喻的要求等,总之组织必须完整识别出以上这些要求,并通过质量管理体系的有效运行来满足这些要求。针对“要求”的理解详见第二章第三节中对术语“3.6.4 要求”的理解。
   需要说明的是,只有上述产品与服务要求的一部分甚至是一小部分可能体现在与顾客签订的产品与服务提供协议合同中,有时甚至就根本没有什么合同协议,与消费者直接接收产品与服务的情形,但无论如何识别出这些要求并加以满足是组织
质量管理体系的终极目标。
    站在组织的角度,这些要求可通过质量目标与管理绩效指标的实现、过程的策划与实现、新产品与新服务的设计开发、顾客反馈的及时处置与改进、质量改进与持续改进的实施等来一一达成。例如很多的顾客投诉就是针对隐含要求、不言而喻要求与行业惯例与世俗想法等未得到满足的质疑与抱怨。
    站在顾客或最终消费者的角度,组织产品上的包括产品标准在内的标识信息、随附产品的说明书与保修单、产品广告中的承诺、组织网站上的承诺、服务现场的明示规定、标识标牌与承诺都是其产品与服务要求的表现形式,此外适用法规指南诸如《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《食品安全法》、相关条例、部分商品三包规定等皆是强制性的组织必须履行的且一旦违反打官司必输的要求,虽然大多数消费者对此不太懂。或者说,站在适用法规标准、行业指南的角度,就是政府与行业管理机构帮助顾客识别出最低限度的且组织还必须强制性满足的要求,同时,政府监管机构还会对组织是否满足这些要求进行监管,组织未满足时可能会受到处罚与曝光,并强制要求限期整改,严重时会做出停产停业整顿、吊销营业执照的处罚。

8.2.3 产品和服务要求的评审
8.2.3.1 组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前,组织应对如下各项要求进行评审:
a)顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;
b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;
c)组织规定的要求;
d)适用于产品和服务的法律法规要求;
e)与以前表述不一致的合同或订单要求。
组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。
若顾客没有提供成文的要求,组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注:在某些情况下,如网上销售,对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的,作为替代方法,可评审有关的产品信息,如产品目录。
【解读】正如对上小节条款解读所指出的,全方位识别顾客相关的要求,包括顾客明示要求、适用法规标准要求、行业规范与惯例、组织自身要求、隐含要求、不言而喻要求等是组织实施
质量管理体系的关键第一步,然后通过评审这些要求,即判定组织满足这些要求的可能性、可行性与可持续性,不足时可能通过完善设备设施、增添资源、改进过程、提升人员技术管理素质、疏通内外部质量沟通渠道等来实现,而组织依据ISO9001:2015标准建立符合自身与行业特点的质量管理体系就是“实现”这些要求的最佳方式与途径。
与顾客签订的协议合同与订单等只是一种围绕产品或服务提供及其简要要求明示的方式,当然组织应充分满足,但协议合同与订单之外的未明示、隐含或不言而喻的要求组织也要满足,并通过质量管理体系相关过程的有效管控来满足。
很多情形下,尤其在服务业,顾客基本上没有书面的要求,所签订的合同也往往是组织提供的范本,所以组织在接受顾客要求前,诸如接受订餐服务、旅行服务、维修服务时应通过口头形式的沟通(必要时留下通过录音记录)来双方确认顾客提出的要求,以便在服务过程中一一满足这些要求。
    现如今网购十分盛行与发达,在网购页面上提供详细的产品与服务明细、图示甚至视频说明、功能展示,以及产品(特性)或服务(项目)可选项等,也是一种有效的替顾客设计服务要求选定的形式。

8.2.3.2 适用时,组织应保留与下列方面的有关的成文信息:
a)评审结果;
b)产品和服务的新要求。
【解读】所谓“评审”的结果就是组织得出的最终能够提供产品或服务最大能力的输出,例如将能够做出所有菜以菜单的形式展示给顾客、在其网页上登出能够提供的所有产品类型与数量的信息、饭店客房可预定级别与数量信息、火车票订购网上的车次与车票等级与可预定数量信息、产品最大月度、季度与年度可预定于销售量计划等。
   有些评审输出信息需要额外提出来以提醒组织内人员特别注意加以满足,例如某客户预定的年夜饭又提出了新要求,增加澳洲顶级鲍鱼与龙虾,应单独形成订单交厨师长重点解决。

8.2.4 产品和服务要求的更改
    若产品和服务要求发生更改,组织应确保相关的成文信息得到修改,并确保相关人员知道已更改的要求。
【解读】无论是制造型组织还是服务型组织,当产品或服务提供要求发生修改或变化时,一定要在组织内外部得到有效沟通,即确保所有相关人员知晓,以便及时采取措施避免不必要的损失或未能满足顾客要求的情形。例如生产计划主管早已向生产部下达某批次定制产品生产计划,后来顾客要求减少订单数量,但此次主管已经请假不在公司,故未及时通知生产部,最终导致所生产的产品除交付给顾客以外,剩下的定制产品几乎成为废物,没有其他顾客要了,造成公司巨大损失,或者反之,顾客订单数量增加了的话,又会出现不能及时满足顾客要求的情形,如果给顾客造成严重损失或后果,公司可能因此必须付出巨额的赔偿,如此等等。


 
 
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