8.7 不合格输出的控制

8.7.1组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止其非预期的使用和交付。组织应根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施。这也适用于在产品交付之后，以及服务提供期间或之后发现的不合格产品和服务。

组织应通过下列一种或几种途径处置不合格输出：

a）纠正；

b）隔离、限制、退货或暂停对产品和提供服务的提供；

c）告知顾客；

d）获得让步接收的授权。

对不合格品输出进行纠正之后应验证其是否符合要求。

【解读】“不合格输出”就产品而言是指贯穿于所有生产过程中不同阶段“输出”的各种半产品至最终产品（可称为“成品”或“终产品”），就服务而言是指贯穿于整个服务过程中不同阶段的“输出”，以就餐为例，服务过程的不同阶段“输出”包括事宜环境提供、菜单与点菜、上菜、就餐中其他要求的满足、未吃完食物的打包、结账等。

    为了防止各阶段不合格（产）品或不合格服务（即“输出”）的转移、交付与接收，首先必须及时准确的识别出这些不合格（产）品或不合格服务。通过检测检验可识别出不合格品，其判定标准是各类产品的产品标准和（或）顾客要求。通过服务组织自身服务过程检查或顾客检查鉴别可识别出（各个阶段）不合格服务，其判定标准是行业规范、测试、试用与使用、双方事先的约定、组织承诺或明示、行业惯例以及不言而喻的要求。

就产品与服务而言，针对不同阶段的不合格可能采取的适当措施见下表。

    表3-14 不同阶段不合格产品与服务及其适当措施信息一览表

不管是在组织内部或外部，针对不合格产品与服务的让步接受，必须征得产品或服务接受对象的同意，例如不合格半成品在评审时决定为“让步接受”，则意味着下道工序的负责人已经同意接受，并有相应措施保证最终产品合格，或者被行政命令强行接受且上级领导提供了额外支持性的非常规手段来确保最终产品合格。

有时（最终）产品或服务被判定为不合格，但难以返工、返修来纠正，且产生的后果不太严重，可征求获得顾客的让步接受，当然也会附加一些补充条件，例如降级（判定符合下一级标准）并降价或降价、追加部分合格的产品或服务、后续强化服务的承诺等。

8.7.2组织应保留下列成文信息：

a）描述不合格；

b）描述所采取的措施；

c）描述获得的让步；

d）识别处置不合格的授权。

【解读】组织在处置不合格产品或服务时，将所有相关信息记录在《不合格品评审与处置单》或《不合格服务评审与处置单》即可满足本条款的要求。见下表。

             表3-15 制造型组织不合格品处置单示例